Upselling dan cross selling sering disebut-sebut sebagai strategi jitu untuk meningkatkan omzet bisnis. Namun, tahukah Anda perbedaan di antara keduanya dan cara menerapkannya dengan tepat?
Walaupun namanya terdengar teknis, konsepnya sangat sederhana dan bisa Anda terapkan langsung dalam operasional sehari-hari. Mari simak pembahasan lengkapnya di artikel ini!
Daftar isi
ToggleApa itu Up Selling dan Cross Selling?
Mari kita pakai sebuah studi kasus. Anda masuk ke sebuah kedai kopi untuk memesan es kopi susu biasa. Lalu, kasir bertanya, “Mau coba pakai biji kopi premium kami, kak? Rasanya lebih mantap,” dan Anda pun setuju.
Atau saat memesan burger, Anda ditawari, “Sekalian tambah kentang gorengnya, kak? Lagi promo paket, lho.”
Nah, dari kedua kasus tersebut, contoh di kedai kopi adalah up-selling, sedangkan contoh saat memesan burger adalah cross-selling.
Meskipun sering disebut bersamaan, keduanya punya sedikit perbedaan. Mari kita bedah satu per satu.
Up-selling adalah teknik mendorong pelanggan untuk membeli versi produk lebih mahal, lebih premium, atau lebih besar dari yang semula mereka inginkan.
Tujuannya untuk meningkatkan nilai transaksi dengan memberikan value tambahan yang sepadan. Pelanggan tetap mendapatkan apa yang mereka inginkan, tetapi dalam versi lebih baik dan tentunya dengan harga lebih tinggi.
Contohnya:
- Menawarkan upgrade minuman dari ukuran reguler ke large, atau menawarkan tambahan espresso shot pada secangkir kopi.
- Menawarkan tambahan topping premium, seperti keju mozzarella atau daging ekstra pada pizza atau burger.
- Menawarkan pilihan daging impor berkualitas daripada daging lokal untuk menu steak.
Kebalikan dari up-selling, cross-selling adalah strategi menawarkan produk lain yang relevan atau dapat melengkapi produk yang sudah dipilih oleh pelanggan. Anda tidak mengubah pilihan utama mereka, tetapi justru melengkapinya.
Contohnya:
- Saat pelanggan memesan menu ayam geprek, kasir menawarkan aneka sate-satean, seperti kulit, usus, ati ampela.
- Saat pelanggan membeli sepotong croissant, kasir menawarkan kopi hangat sebagai pendamping.
- Saat pelanggan memesan menu utama untuk makan siang, kasir menawarkan pudding atau es krim sebagai hidangan penutup.
Strategi ini sangat efektif karena Anda menawarkan solusi atas kebutuhan yang mungkin belum disadari oleh pelanggan.
Hasilnya? Pelanggan mendapatkan pengalaman makan lengkap, dan Anda berhasil meningkatkan total penjualan dalam satu transaksi.
Jadi, kesimpulannya:
- Up-selling = Menjual versi produk yang lebih mahal/premium.
- Cross-selling = Menjual produk tambahan sebagai pelengkap.
Seperti Apa Strategi Up Selling dan Cross Selling yang Sesuai untuk Bisnis FNB?
1. Membuat Paket Bundling
Ini adalah strategi cross-selling paling klasik dan mudah diterima pelanggan. Sebab, siapa yang tidak suka dengan paket hemat?
Gabungkan beberapa item menjadi satu paket dengan harga sedikit lebih murah daripada jika dibeli terpisah. Hasilnya, Anda efektif meminta pelanggan membeli lebih banyak.
Contohnya begini, jika menu andalan Anda adalah Ayam Geprek seharga Rp20.000 dan Es Teh Manis seharga Rp5.000, coba buat “Paket Kenyang” seharga Rp23.000. Jadi, pelanggan merasa hemat Rp2.000, padahal mungkin awalnya mereka cuma berencana membeli ayamnya saja.
2. Melatih Staf dengan Skrip Sederhana
Staf kasir sering takut dianggap mengganggu jika terlalu banyak menawarkan. Maka solusinya, berikan mereka skrip yang sederhana, sopan, dan terdengar seperti rekomendasi selewat.
Contoh:
- Skrip Up-sell: “Kopinya mau di-upgrade ke ukuran large, kak? Cuma nambah 3 ribu rupiah, lebih puas.”
- Skrip Cross-sell: “Pesanan burgernya sudah, kak. Mungkin mau sekalian nambah onion rings? Ini salah satu side dish favorit di sini.”
3. Menerapkan “The Rule of Three”
Psikologi manusia cenderung menghindari pilihan ekstrem, misal termurah atau termahal. Nah, Anda bisa memanfaatkan ini, terutama untuk up-selling minuman atau menu dengan ukuran berbeda.
Contohnya, sajikan menu minuman dalam tiga ukuran: Kecil (Rp18.000), Sedang (Rp22.000), dan Besar (Rp25.000).
Sebagian besar pelanggan yang tadinya ingin membeli ukuran Kecil akan berpikir, “Nanggung ah, mending yang Sedang,” karena perbedaan harganya tidak terlalu jauh.
Jadi, secara halus mengarahkan pelanggan untuk memilih opsi dengan margin keuntungan lebih baik bagi Anda.
4. Menawarkan Produk Terbatas
Rasa penasaran dan takut ketinggalan (FOMO) adalah pendorong penjualan yang kuat. Buat menu spesial yang hanya tersedia dalam waktu terbatas.
Misalnya, saat musim mangga, tawarkan menu cross-sell seperti “Mango Sticky Rice” atau “Jus Mangga Harum Manis”. Beri label “Hanya Bulan Ini!” pada menu tersebut.
Ciptakan urgensi pembelian dan berikan alasan bagi pelanggan setia untuk kembali mencoba sesuatu yang baru.
5. Optimalkan Tampilan Visual di Area Kasir
Jangan remehkan kekuatan pembelian impulsif! Area di sekitar meja kasir dapat dijadikan kesempatan untuk melakukan cross-selling pasif.
Contohnya, letakkan toples berisi aneka kerupuk, atau chiller transparan berisi dessert cantik. Saat menunggu pesanan atau pembayaran, mata pelanggan pasti akan tertuju pada produk-produk ini.
6. Adakan Program Loyalitas yang Mendorong Pembelian Lebih
Contohnya, berikan penawaran khusus untuk anggota, seperti “Kumpulkan 5 stempel dan dapatkan free upgrade ukuran minuman” (up-sell) atau “Setiap pembelian menu utama di hari Rabu, anggota bisa tebus murah dessert hanya Rp5.000″ (cross-sell).
7. Manfaatkan Data Pesanan Pelanggan
“Pak Budi, seperti biasa pesan Americano-nya? Kebetulan hari ini brownies kami baru matang, cocok sekali lho jadi teman ngopi Bapak.”
Sapaan personal seperti ini sangat efektif untuk menambah item penjualan. Jika tahu apa yang biasa pelanggan pesan, Anda bisa memberikan rekomendasi cross-selling relevan dan sulit ditolak.
Tentu, mengingat semua pesanan pelanggan secara manual itu mustahil. Sebab itu, Anda butuh aplikasi kasir (POS) yang memiliki fitur pencatatan riwayat pesanan setiap pelanggan.
Apa Tolak Ukur Keberhasilan Strategi Up Selling dan Cross Selling Bisnis FNB?
Setiap strategi bisnis yang baik harus bisa diukur dengan data akurat, tidak mengandalkan “perasaan” atau “kira-kira” saja.
Sebab itu, untuk mengetahui apakah strategi upselling dan cross selling benar-benar berhasil, Anda perlu menggunakan beberapa metrik sederhana berikut ini.
1. Nilai Transaksi Rata-Rata (Average Order Value – AOV)
AOV menjawab pertanyaan rata-rata uang yang dihabiskan seorang pelanggan setiap kali mereka jajan di tempat Anda. Jika strategi upselling dan cross selling Anda berhasil, maka secara otomatis nilai AOV ini akan meningkat.
Cara menghitungnya,
AOV = Total Pendapatan ÷ Jumlah Transaksi (Struk)
Misalkan, pada bulan Juli, restoran Anda menghasilkan omzet Rp100.000.000 dari total 2.000 transaksi. Maka, AOV Anda adalah Rp50.000.
Di bulan Agustus, setelah Anda gencar menerapkan paket bundling dan melatih kasir, omzet Anda naik menjadi Rp126.000.000 dari 2.100 transaksi. AOV Anda sekarang menjadi Rp60.000.
Artinya, pelanggan membelanjakan lebih banyak uang di setiap kunjungan dan strategi Anda bisa dikatakan berhasil.
2. Tingkat Keterikatan Produk (Attachment Rate)
Metrik ini lebih spesifik untuk mengukur keberhasilan strategi cross-selling. Sebab, attachment rate menjawab pertanyaan seberapa sering produk pelengkap terjual bersamaan dengan produk utama.
Cara menghitungnya,
Attachment Rate = (Jumlah Produk Pelengkap Terjual ÷ Jumlah Produk Utama Terjual ) × 100%
Contoh, Anda ingin mengukur seberapa sukses penawaran donat (produk pelengkap) kepada pelanggan yang membeli kopi (produk utama).
Bulan ini, Anda menjual 1.000 cangkir kopi dan berhasil menjual 400 buah donat. Maka, attachment rate donat terhadap kopi adalah (400 / 1.000) x 100% = 40%.
Dari angka ini dapat disimpulkan bahwa 4 dari 10 pelanggan kopi Anda tertarik untuk membeli donat. Jika angka ini terasa rendah, mungkin Anda perlu mengganti produk yang ditawarkan atau mengubah cara staf menawarkannya.
3. Kontribusi Margin Laba per Produk
Anda perlu tahu produk mana yang memberikan margin laba terbesar untuk diprioritaskan dalam penawaran.
Tidak ada rumus pasti menghitungnya, sebab ini lebih ke analisis internal. Anda perlu menghitung Harga Pokok Penjualan (HPP) untuk setiap item menu, yakni Laba Produk = Harga Jual – HPP
Contohnya, Anda punya dua tawaran cross-sell untuk menu burger:
- Kentang Goreng: Jual Rp15.000, HPP Rp5.000, Laba Rp10.000;
- Onion Rings: Jual Rp15.000, HPP Rp7.000, Laba Rp8.000.
Dari data di atas, harga jualnya memang sama, tetapi mendorong penjualan Kentang Goreng jelas lebih menguntungkan bagi bisnis Anda.
Tingkatkan Efektivitas Up Selling dan Cross Selling Bisnis FNB dengan Tantri!
Anda sudah memahami definisinya, mengetahui tujuh strategi jitunya, bahkan paham cara mengukur keberhasilannya. Namun, bagaimana menerapkan upselling dan cross selling secara konsisten saat bisnis sedang ramai-ramainya?
Sebagai pemilik bisnis F&B, Anda pasti tahu realitanya. Ketika antrean panjang dan pesanan menumpuk, Anda dan tim harus cepat dan benar menangani permintaan pelanggan.
Niat untuk melatih staf, menganalisis data penjualan, atau mengingat pesanan favorit pelanggan kerap kali harus dikesampingkan. Anda kembali ke mode operasional lama, dan peluang untuk meningkatkan pendapatan per transaksi pun hilang begitu saja.
Karena itulah, Anda membutuhkan aplikasi kasir digital yang menawarkan 120++ fitur unggulan khusus untuk bisnis kuliner, seperti Tantri!
Dari sekian banyak fitur yang ditawarkan, ada beberapa fitur Tantri yang secara langsung mendukung strategi up-selling dan cross-selling, di antaranya:
✅ Manajemen Menu & Orderan
Fitur ini memastikan proses pencatatan pesanan berjalan mulus, meminimalkan kesalahan, dan membebaskan waktu staf. Ketika staf tidak lagi pusing dengan pencatatan manual, mereka bisa lebih fokus untuk melakukan up-selling atau cross-selling kepada pelanggan.
✅ Laporan Penjualan dan Dashboard Backoffice
Membantu Anda menganalisis keberhasilan strategi dengan melihat kenaikan penjualan, mengidentifikasi produk mana paling sering dibeli bersamaan, sekaligus mengetahui menu mana yang paling menguntungkan untuk diprioritaskan dalam setiap penawaran up-sell.
✅ Data Pelanggan
Ubah transaksi biasa menjadi interaksi personal yang meningkatkan penjualan. Dengan fitur ini, Anda dapat melacak riwayat pembelian pelanggan dan merekomendasikan tambahan menu sesuai preferensi mereka.
✅ Voucher Diskon
Anda bisa membuat voucher untuk memberikan diskon pada item pelengkap, atau sebagai reward bagi pelanggan setia.
1.500++ merchant seluruh Indonesia sudah mempercayakan Tantri sebagai aplikasi kasir untuk meningkatkan efisiensi operasional bisnisnya. Sekarang giliran bisnis F&B Anda!
